Çağrı Merkezi Yazılımı nedir? Özellikleri, Faydaları

İşletmelerin telefon, e-posta, canlı sohbet, anlık mesajlaşma, SMS metni ve sosyal medya gibi birden fazla iletişim kanalını yönetmesine izin veren bir sistemdir. Temsilcilerin müşteri sorgularına yanıt vermesine ve sorunları çözmesine yardımcı olmak için bir biletleme özelliğine sahip bir müşteri desteğinin veya yardım masası yazılımının bir parçası olarak kullanılabilir.

Modern işletmeler, avantajlarından yararlanabilecekleri çok sayıda kaynak ve iletişim türü ile karşı karşıyadır. Günümüzün çoklu iletişim kanallarından yararlanmak için kullanabilecekleri bir dizi teknoloji çağrı merkezi yazılımıdır .

 Bununla birlikte, çağrı merkezi yazılımı otomatik çeviriciler, çağrı merkezi monitörleri, çağrı muhasebe çözümleri, çağrı analitiği, tahmine dayalı çevirici, bilgisayar telefonu entegrasyonu (CTI), etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD) . 

Ayrıca, birisine yatırım yapmadan önce her birinin sunduğu benzersiz özellikleri anlamak önemlidir. Bu nedenle, hangi çağrı merkezi yazılımının şirketiniz için en iyi olduğu konusunda daha iyi bir fikir edinmenize yardımcı olmak için bu makalede bilmeniz gereken tüm bilgileri tartıştık. 

Yaptıklarından ve nasıl çalıştığından özelliklerine ve türlerine kadar, bu satın alma kararınızda size yardımcı olacaktır. 

Çağrı Merkezi Türleri

Çağrı merkezi yazılımının amacı, işletmelere birden fazla kanal ve kaynaktan gelen müşteri iletişimini yönetmelerine yardımcı olmaktır. İletişimin nasıl işlendiğine ve sistemin nasıl dağıtıldığına bağlı olarak, çağrı merkezi yazılımı aşağıdakilere sınıflandırılabilir: Şirket içi çağrı merkezi sistemleri. Bunlar genellikle şirket kullanıcısının çağrı merkezinin yükseltilmesi ve bakımıyla ilgilentiği zamanında kullanım lisansı ile satılmaktadır. Bunlar normalde özel şube donanım ve ekipmanlarının kurulumunu gerektirir ve aynı zamanda pahalı olmalarına rağmen en profesyonel çağrı merkezleridir. Bulut tabanlı çağrı merkezi sistemleri. Bunlar aynı zamanda çağrı merkezi bulutta barındırılan, yazılımı indirmeye veya yüklemeye gerek kalmadan her yerden erişilebilen SaaS modelleri. Bunlar en hesaplı çağrı merkezi sistemleridir.

Çağrı Merkezi Yazılımı Ne Yapar ?

Soruyu cevaplamak için - çağrı merkezi yazılımı ne işe yarar? - temel amacı ve işlevi kavramalıyız. Platform temel olarak, bir şirketin veya kuruluşun, müşterilere soruları için destek sağlamak ve müşteri sorunları için bir yardım masası olarak hizmet vermek amacıyla bir çağrı merkezi işletmesine izin verir. İşletmenizle, müşterilerinizle ve hizmetlerinizle ilgili konularda şirketinizle etkileşim kurma ve onlarla etkileşim kurma araçlarına izin vererek şirketinizle müşteri iletişiminin kurulmasını sağlar. Şimdi çağrı merkezi sistemi üzerinden iletişim iki yönlüdür - Inbound Çağrı Merkezi ve Outbound Çağrı Merkezi (pazarlama, promosyonlar, geri bildirim, fırsatlar, teklifler, vb). Yukarıdakilerin tümünü ve daha fazlasını yapmak için, çağrı merkezi yazılımı bu iki yönlü iletişimi kolaylaştırmak için işlevselliklerle oluşturulmuştur. Diğerlerinin yanı sıra sesli mesajlar, e-postalar, destek bileti, sohbet ve konferans özelliklerini kullanabilirsiniz. Arayanlar hakkında kapsamlı bilgi almak için, çağrı merkezi sistemleri CRM'ler, yardım masaları, e-ticaret platformları, pazarlama yazılımı ve sohbet sistemleriyle entegrasyon özellikleri sağlar. Entegre çağrı merkezi yazılımı, arayanın önceki satın alma geçmişini, sesli postaları, notları, vakaları, şirketle telefon görüşmelerini, sohbet kopyalarını, destek biletlerini ve diğerlerini gösterebilir. Tüm işlevler, aracıların daha iyi hizmet sunmasına, iş akışlarını düzene koymasına ve birden fazla sisteme gereksiz bilgi girmesinden kurtulmasına olanak tanır.

Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır ?

Çağrı merkezi yazılımının çalışmaları, destek hizmetinin kalite seviyesini belirleyecek ve müşterilerinize yardımcı olacaktır. Çağrı merkezi yazılımı nasıl çalışır? Çağrı merkezi yazılımı her şeyden önce kuruluşlar tarafından ürün desteği veya bilgi sorgularıyla ilgili gelen çağrıları ve iletişimi yönetmek için kullanılan bir yönetim çözümüdür. Aynı şekilde, ürün pazarlaması ve satışı için hedef kitleye giden aramalar yapmak için de kullanılır. Çağrı merkezi yazılımı genellikle aşağıdaki adımları kolaylaştırır:

  1. Sistem müşteriyi veritabanındaki (DB) benzersiz girişi kontrol ederek tanımlar ve arayan DB'de değilse, yazılım ileride başvurmak üzere genellikle yeni arayanın girişini ekler.
  2. Arayanın girişi DB'deyse, kayıtlara bir çağrı geldiğinde erişilir ve aracıya gösterilir, çağrıya başlamadan önce müşteriye, sorun geçmişi de dahil olmak üzere müşteri hakkında yeterli bilgi verilir.
  3. Arayan, otomatik yanıta veya sözlü onay ile bir yanıt verdiğinde, çağrı DB'deki eşlemeye göre (genellikle aracı becerileri ve sıra adına bağlı olarak) uygun şekilde sıraya alınır.
  4. Çağrı kuyruğa gönderilirken, bu kuyruğa eşlenen tüm temsilciler çağrıyı manuel olarak alabilir veya bir zamanlama sistemine dayalı otomatik atama olarak alabilir.
  5. Çağrıyı aldıktan sonra, temsilci çağrı veya e-posta yoluyla talimatlar vererek, rehberlik ve daha hızlı çözüm için destek uzamnı bulundurarak veya hatta arayanın sistemine uzaktan erişerek müşteriye yardımcı olabilir.
  6. Sorun o sırada çözülmezse, sistem aracının müşteri ile olan etkileşimlerini sürdürmesine izin verir ve durumu ve ilerlemeyi izlemek için düzenli takip yapabilir.
  7. Müşterinin yanıtına bağlı olarak, bir acente biletin durumunu açık, kapalı, çözülmüş veya takip gerektirebilir.
  8. Biletin durumu "kapalı" olarak işaretlendiğinde, geri bildirim için müşteriye otomatik bir anket çağrısı veya e-posta gönderilir; bunun sonuçları şirket tarafından pazarlama stratejileri veya diğer amaçlar için kullanılabilir.

Yukarıdaki adımlardan da görebileceğiniz gibi, sistem başka türlü sıkıcı bir süreci kolaylaştırır ve çağrı merkezi temsilcilerinin işini daha kolay ve daha az karmaşık hale getirir, atanan personele verimlilik ve üretkenlik sağlar ve müşterilere kaliteli ve hızlı destek sağlar.

Müşteriler Tarafından Tercih Edilen İlk 5 Destek Kanalı

Müşteri hizmetlerini aramak için telefon numarası0%
Müşteri hizmetlerine e-posta0%
Canlı sohbet (canlı yardım almak için sohbet etmek için tıklayın)0%
SSS (web sitesinde sık sorulan sorular bölümü)0%
Aramak için tıklayın (sizi geri aramak için canlı müşteri temsilcisi)0%
Çağrı Merkezi Yazılımın Avantajları

Çağrı merkezi yazılımı neden kullanılmalı? Çağrı merkezi yazılımı nedir, ancak verimlilik ve üretkenlik için tasarlanmış bir sistemdir, müşterilerinizin özellikle sorunlarını ele almada etkileşimde bulunmak ve etkileşimde bulunmak için iletişim teknolojisinin kullanımını en üst düzeye çıkarır. Genel hedef, işletmenize en iyi müşteri desteğini, zamanında yardım ve en iyi müşteri deneyimini sunabilmenizi sağlamaktır. Çağrı merkezi yazılımının başlıca avantajları:

  1. Daha düşük maliyetler. Şirket içi çağrı merkezi çözümleri, elbette, telafi edilmesi daha uzun sürebilecek bir yatırıma dönüşen tam yetenekli bileşenler, donanım ve uygulama bulmanızı gerektirecektir. Bununla birlikte, daha popüler ve bütçeye uygun SaaS ve barındırılan çözümler (cloud çağrı merkezi ), sistemi her zaman güvende tutarken kurulum, donanım, yükseltme ve bakım endişesi olmadan bir çağrı merkezi sistemi sağlayabilir. Kesinlikle daha düşük maliyete eşittir.
  2. Küçük uzak ekipler. Büyük bir BPO işlemi gerçekleştirmediğiniz sürece, müşteri destek gereksinimlerinizin çoğu için küçük özel ekiplere sahip olmak yeterli olacaktır. Maliyet tasarruflarınıza ek olarak, sanal çağrı merkezleriniz için uzak aracılara sahip olmanız gerekir. Herhangi bir coğrafi konumda olabilirler ve internete bağlı cihazlara sahip oldukları sürece ekibinizin bir parçasını oluştururlar.
  3. Geliştirilmiş güvenlik. Çağrı merkezi yazılımı, özellikle bulut veya barındırılan platformlar, çağrı merkezi çalışmanızı her zaman güvende ve çalışır durumda tutmak için güvenlik özellikleri taşır. Bu nedenle, sağlam güvenlik protokolleri, uyumluluk ve sistemin bakımı olan güvenilir bir sağlayıcı almanız çok önemlidir.
  4. Operasyonel esneklik. Bugünün çağrı merkezi yazılımı kullanıma hazır, hepsi bir arada bir çözümdür, çağrıları ve bilgileri yönetmekten çok daha fazlasını yapabilir. Yeni müşteri temsilcileri tarafından bile kullanımı kolaydır ve aynı anda birden fazla işleme uyum sağlayacak şekilde tasarlanmıştır. Yazılım, CRM, CEM, e-ticaret, pazarlama çözümleri ve diğerleri için mevcut uygulamalarınızla entegre edilebilir ve size güçlü bir platform sunar. Ayrıca her türlü organizasyonel ihtiyacı karşılayacak şekilde yapılandırılabilir.
  5. Verimlilik artırıcı. Çağrı merkezi yazılımı, otomatik çeviriciler, izleme araçları, zaman yönlendirme, önceliklendirme ve çağrı yolu matrisleri gibi sezgisel ve otomatik özelliklerle doludur. Her sistem, her bir müşteri temsikcisinin verimliliğini ölçmek ve müşteri desteğinin gerçekte nasıl bir performans sergilediğine ilişkin gerçek zamanlı geribildirimleri ortaya çıkarmak için KPI'lar üzerinde çalışır.
  6. Geliştirilmiş müşteri ilişkileri. Müşteri ilişkilerini geliştirmek, en iyi müşteri desteğini sunmakla başlar. Bir ankete göre, şirketlerin% 80'i “üstün” müşteri hizmeti sunduklarını, ancak müşterilerin sadece% 8'inin böyle düşündüğünü tespit etti. Çağrı merkezi yazılımı size optimum, güvenilir ve hızlı müşteri hizmeti sunma imkanı sunar. Müşteri her zaman haklıdır ve sorunlarının kabul edildiğini düşünürlerse, mutlu müşteri hedefiniz kolaylaşır.
Çağrı Merkezi Yazılımının Özellikleri

Çağrı merkezi yazılımının ne olduğunu ancak özelliklerini öğrenerek tam olarak anlayabiliriz. Çağrı merkezi yazılımının bazı temel işlevleri ve özellikleri:

  1. Kontrollü Telefon. Çağrı merkezi yazılımı tıpkı tipik telefonunuz gibidir ancak arayanları tutmanızı, aktarmanızı veya sesini kesmenizi sağlayan bir fare tıklaması ile çağrı kontrolü için yeniden yapılandırılmıştır. Elbette sistem sesli aramalardan daha fazlasını yapabilir; canlı sohbet, konferans, e-posta ve hatta sosyal medya mesajlarına yanıt verebilir.
  2. Otomatik Çağrı Yönleri. ACD her iyi çağrı merkezinin kalbini oluşturur. Performansı izlerken ve bilgi toplarken, sürece katılmanıza gerek kalmadan en uygun aracıya rota çağrılarını etkinleştirir.
  3. Etkileşimli Sesli Yanıtlar. IVR, arayanlara uygun müşteri temsilcilerine bağlanmadan önce / sonra ilgilenen 'bu arada bir özellik' dir. Bunlar mesaj karşılama, servis istemleri menüsü veya bekleme kuyruğu kapsama alanı olabilir.
  4. Çağrı Kuyrukları. Bunlar sanal çağrı merkezleri tarafından kullanılır, böylece müşterilerin beklemeleri gerektiği söylendikten sonra 'kaybolmaz'. Her departman / temsilci, müşterilerin becerilerine göre yönlendirildikten sonra geldikleri özel olarak tasarlanmış bekleme kuyruğuna  aktarılır; ve istatistikleri gerçek zamanlı verilere göre ölçmek için özel bir gösterge tablosu kullanılır.
  5. Bertaraf Kodları. Bu özellik, 'İlgilenmiyorum', 'BT desteğine aktarıldı', 'Geri Ödeme yapıldı' vb. Her aramanın sonucunu etiketler. Aracılar kodu özel bir menüden seçer ve belirli bir arayanın profiline ekler.
  6. Çağrı Engelleme. Yeni aracılar için geliştirilen bu çağrı, fısıldayan koçluk adı verilen bir özelliği kullanarak aracı adına varabilecek olan çağrıyı yöneticiye (müşteriyi bilgilendirmeden) aktarır.
  7. Öngörücü ve Güçlü Çeviriciler. Öncelikle bir müşteri temsilcisi müsait olduğunda müşteriyi bilgilendirmek için kullanılır ve hatta otomatik olarak çağrı yapabilir ve müşteri temsilcisini bir arayan gruba bağlayabilir.
  8. Sesli Mesaj ve Bildirimler. Bu, müşterilerin, müsait olmadığında müşteri temsilcisine bir mesaj bırakmasına izin verir. Gelişmiş sistemler iletileri yazıya dökebilir veya iletileri etkinlik feed'inde tutmak için aracıya e-postayla gönderebilir.
  9. Gerçek Zamanlı ve Tarihsel Raporlama. Raporlama özelliği, günlük / hat / temsilci / departman başına arama sayısı, ortalama süre, ortalama terk etme oranı, bekleme süresi, hizmet düzeyi ve daha fazlasını içeren metrikleri görüntüleyip öğrenmektir.
  10. Bu, sistemin işlevselliğini önemli ölçüde genişleterek, daha fazla müşteri / arayan bilgisi sağlamak, müşteri verilerini işlemek ve analiz etmek, müşteri ilişkileri oluşturmak ve diğer görevleri doğrudan tek bir platformda yapmak için üçüncü taraf uygulamalarla çalışmasına olanak tanır.
Yüksek maliyetler oluşturmadan teknolojiye geçiş yapın.